PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RAWAT INAP KELAS VIP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARDINAH KOTA TEGAL JAWA TENGAH
Abstract
Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana harapan konsumen, mengetahui kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan, mengetahui pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen, mengetahui dimensi kualitas pelayanan manakah yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan untuk mengetahui standar kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna yang menjalani rawat inap di kelas VIP Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal selama bulan Januari, Februari, Maret dan April pada tahun 2019 sebanyak 767. Penelitian ini meliputi 2 variabel, variabel bebas meliputi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Variabel terikat meliputi Kepuasan Konsumen. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda dan Diagram Kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian analisis data disimpulkan bahwa Dimensi kualitas pelayanan Tangible memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal, Sekaligus sebagai dimensi layanan yang paling berpengaruh (b = 0.243), Dimensi kualitas pelayanan Reliabilitas memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal, Sekaligus sebagai dimensi layanan yang paling berpengaruh (b = 0.191), Dimensi kualitas pelayanan Responsiveness memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal (b = 0.379), Dimensi kualitas pelayanan assurance memberi pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal (b = 0.176), Dimensi kualitas pelayanan empathy memberi pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal (b = 0.119), Dimensi tangibles, reliabilitas, Responsiveness , assurance dan empathy bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal (R² = 0.709), Rumah sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal sudah menerapkan kebijakan (manajemen) pelayanan yang tepat jadi perlu dipertahankan untuk beberapa waktu kedepan dengan cara melakukan pembaruan (inovasi) secara teknis namun tidak merubah kebijakan strategi yang sekarang diterapkan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Manajemen Pelayanan
