PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Seiring perkembangan jaman persaingan di dunia bisnis akan semakin ketat, terutama di sektor jasa keuangan yaitu perbankan. Sehingga setiap perusahaan harus mempunyai cara untuk bertahan secara jangka panjang. Customer relationship marketing merupakan salah satu cara agar perusahaan bisa menjalin hubungan yang baik dengan nasabahnya, dengan disertai kualitas pelayanan yang prima sehingga terciptanya kepuasan nasabah.

Tujuan yang ingin dicapai di dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer relationship marketing (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP siliwangi kota Cirebon. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah anlisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Penelitian ini menggunakan sampel 95 responden dari semua nasabah  yang memiliki rekening produk tabungan BSM di KCP siliwangi kota cirebon.

Hasil kesimpulan penelitian ini yaitu Customer relationship marketing (XI) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 5,703 (t_hitung). dibuktikan dengan melihat nilai t_hitung variabel adalah lebih besar dari t_tabel (5,703 > 1,66). Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t_hitung  sebesar 1,694. Dimana dibuktikan dengan melihat nilai t_hitung variabel Kualitas pelayanan (X2) adalah lebih besar dari t_tabel (1,694 < 1,66). Customer relationship marketing (XI) dan Kualitas pelayanan (X2) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 37,855. Dimana dibuktikan dengan melihat nilai F_hitung variabel adalah lebih besar dari F_tabel (37,855 > 2,69).

Kata kunci : Customer relationship marketing, Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.