FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR KLANGENAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor Kualitas Pelayanan Pemberian kredit PD. BPR KLANGENAN terhadap Kepuasan Nasabah. Kepuasan nasabah adalah suatu sikap yang di timbulkan bila mana nasabah merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan. faktor yang menentukan kepuasan nasabah dapat di ukur oleh dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness , Assurance, Emphaty dan kepuasan nasabah dimana kelima dimensi ini sebagai tolak ukur dalam memberikan pelayanan

 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang memeliki penjaman kredit sebesar Rp.5000.000 di PD. BPR KLANGENAN. Sampel dalam penelitian ini adalah 70 responden. Dimana di ambil dari total nasabah 350 dan keseluruhan 2258 Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental Sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 17.00 menunjukkan bahwa : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor daya tanggap menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel wujud fisik, keandalan, jaminan dan empati. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah yaitu empaty

 Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji F Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh bersama, artinya keempat variabel tersebut selalu mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan kata lain dapat dikatakan secara serentak variasi kelima variabel bebas mampu menjelaskan variasi variabel terikatnya yaitu Assurance. Hasil uji simultan diperoleh T hitung lebih besar dari F tabel sehingga : wujud fisik, keandalan, , Daya tanggap, jamina ,empati dan Kepuasan Nasabah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien determinasi ( 2 R ) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah adalah 95,% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh : wujud fisik, keandalan, , Daya tanggap, jamina , dan empati sedangkan sisanya yaitu 5% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Wujud fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah