Loyalitas Mahasiswa dan Alumni dipengaruhi oleh Service Quality dan Brand Engagement

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji dampak kualitas layanan terhadap loyalitas merek pada mahasiswa dan alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas. Menghadapi kondisi ini, menjaga loyalitas mahasiswa dan alumni menjadi krusial bagi perguruan tinggi. Kualitas layanan dianggap sebagai elemen kunci yang memengaruhi loyalitas, dengan keterlibatan merek dianggap sebagai mediator yang penting. Penelitian ini melibatkan 412 responden dari mahasiswa dan alumni Universitas Hayam Wuruk, menerapkan Structural Equation Modeling (SEM) melalui software WarpPLS. Hasilnya menunjukkan dampak positif dan signifikan kualitas layanan terhadap keterlibatan merek dan loyalitas merek. Selain itu, keterlibatan merek berperan sebagai mediator antara kualitas layanan dan loyalitas merek. Implikasinya, perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan keterlibatan merek untuk meningkatkan loyalitas merek di kalangan mahasiswa dan alumni. Penelitian ini memberikan kontribusi dengan menguji peran keterlibatan merek sebagai mediator dalam konteks pendidikan tinggi di Indonesia.

Kata kunci: kualitas layanan, keterlibatan merek, loyalitas merek