PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (J&T EXPRESS)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Study Kasus Pada Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Express Cabang Karawang) dengan populasi penelitian yaitu semua pengguna J&T Express Cabang Karawang pada bulan September tahun 2019. Dalam penelitian ini diambil 100 responden sebagai sampel. Penentuan sampel menggunakan sampling insidental dengan kriteria responden ialah pengguna J&T Express Cabang Karawang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (mulitkolinieritas, heterosdastisitas dan normalitas), uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan