PERSEPSI NASABAH TERHADAP IMPLEMENTASI KOMUNIKASI PELAYANAN FRONT LINER BNI CABANG PEMBANTU PEKALIPAN CIREBON

Authors

  • Ahmad Yusron universitas muhammadiyah cirebon

DOI:

https://doi.org/10.32534/jsfk.v11i01.1435

Abstract

Dalam persaingan yang semakin ketat saat ini, pelayanan dalam bisnis jasa perbankan yang biasa-biasa saja saat ini sudah tidak dapat lagi diharapkan untuk mampu bersaing dalam kancah persaingan global. Diperlukan sebuah konsep pelayanan prima yang mana pelayanan frontliner adalah bagian penting dalam menciptakan persepsi nasabah terhadap perusahaan. Bank Negara Indonesia (BNI) sebagai salah satu bank milik pemerintah yang memiliki reputasi sangat memperhatikan tenaga-tenaga frontliner dalam membangun persepsi positif nasabah. Rumusan pertanyaan penelitian ini adalah bagaimana persepsi nasabah BNI cabang pekalipan terhadap kinerja pelayanan bagian front liner. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey. Hasil penelitian menunjukkan secara umum persepsi nasabah terhadap implementasi komunikasi pelayanan adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,65. Persepsi nasabah pada aspek komunikasi non verbal, adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,52. Terkait hal ini tata rambut front liner merupakan indicator yang paling dipersepsi sangat baik dengan angka persepsi 4,60. Sedangkan tata busana diberi angka persepsi paling rendah yakni 4,39. Persepsi nasabah pada komunikasi verbal, adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,76. Terkait hal ini proses komunikasi dan gaya bicara front liner merupakan indicator yang paling dipersepsi sangat baik dengan angka persepsi 4,90. Sedangkan penutupan komunikasi diberi angka persepsi paling rendah yakni 4,40.

Keywords:

Bisnis Perbankkan, front liner, persepsi

References

Agus M. Hardjana. 2003. Komunikasi intrapersonal & Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

Ardianto, Elvinaro & Soleh Sumirat. 2004. Dasar-Dasar Public Relations. Cetakan Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Barata, AD. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.

Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S., 1990. "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", (J) Journal of Marketing, Vol. 54, No. January 1990.

Deni, DA & Djoni, E.2004. Garbage In Garbage Out. Center for Banking Crisis. BPPN: Jakarta.

Grõnroos, Christian. 1982 “Strategic Management and Marketing in The Services Sector”, Helsingfor: Swedish School of Economic and Business Administrations.

Hartline, Michael D. dan O.C. Ferrel, 1996. “The Management of Customer Contact Services Employees: An Empirical Investigation “, (J) Journal of Marketing, Vol. 69 October 1996.

Herrington, Guy dan Wendy Lomax, 1999. Do Satisfied Employee Make Customer Satisfied: An Investigation Relationship Between Services Employee Job Satisfaction and Customer Perceveid Service Quality, Paper, Kingstone Business School Occasional.

Rakhmat, J. 2008. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987. “Predictability and Personalization in The Service Encounter”, (J) Journal of Marketing, Vol. 51, April 1987.

Walgito, B .2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.

Downloads

Published

2017-06-27

How to Cite

Yusron, A. (2017). PERSEPSI NASABAH TERHADAP IMPLEMENTASI KOMUNIKASI PELAYANAN FRONT LINER BNI CABANG PEMBANTU PEKALIPAN CIREBON. SOSFILKOM : Jurnal Sosial, Filsafat Dan Komunikasi, 11(01), 56–64. https://doi.org/10.32534/jsfk.v11i01.1435